考核项目

考核内容

考核对象

评分办法

管理范围

服务质量（40分）

营业厅客户整体满意度（10分）

1、对营业员在接待客户至客房办理完业务整个过程中服务态度的满意度。

2、对营业员办理业务的准确性及熟练程度的满意度。

3、对营业员在办理业务时速度的满意度。

4、营业员在为客户介绍业务时是否清晰有条理，客户对营业员推介业务的满意度。

5、对营业厅内所有营业员的总体印象；对营业厅环境及硬件设施的总体印象。

当班营业员及营业厅主管

营业厅服务标准

服务规范与业务能力（20分）

1、上班时着装，做到着装整洁、仪表仪容端庄。

2、遵守职业操守，无违章作业（包括柜内吃零食等）、粗鲁待客户、与客户争吵等现象。

3、办理业务过程中，不能闲聊、玩笑追打、不得中途离开，如确有事离开或接电话，主动向客户表示歉意。

4、当客户表示不购买产品或服务以及有不同意见时，营业员要仍能表示尊重、友好和乐意帮助。

5、向客户递交合格的登记手续及结清帐务时起，相关业务处理时间不超过去分钟（不含客户咨询时间）。

6业务受理按公司要求规范操作，熟练掌握业务知识，给客户介绍产品时清晰、正确并有条理。

7、不得迟到早退。

每发现一项未按规定执行，扣1分/人，扣完本分为止。

营业厅值班制度

店堂环境管理（10分）

1、营业厅内随时保持清洁，桌椅摆放整齐，台面收拾干净。

2、随时保持营业厅内适宜的温度、通风透气、无异味；每天不低于三次清扫。

业务及综合管理（60分）

客户投诉（25分）

1、因违反公司、部门业务规定和服务质量原因方面造成的由公司内部转办的投诉，按5分/每笔。

2、因违反公司业务规定及业务办理操作流程方面造成的由总公司及运营商转办的业务办理差错类投诉，按10分/每笔。

3、因服务质量、服务态度方面造成的由总公司及运营商转办来服务质量类投诉，按20分/每笔。

4、限期整改通知书下达后，未在整改限期内完成整改的，按10分/每笔。

当班营业员

营业值班制度

资料管理（25分）

1、在规定时间内资料上报，每推迟一天扣1分。

2、客户资料录入（填写不规范、录入不正确）准确率在98%以上。

3、办理业务出现差错按3分/笔

4、不能擅自利用工作之便修改客户密码和客户资料。

5、每天在规定时间内结帐，不得拖欠、遗失营收款。

6、属于正常业务办理的返销按劳取1分/笔，话费返销不属于客户原因按1分/笔，采取弄虚作假行为进行返销的按2分/笔。

营业主管

业务培训及考试（10分）

1、业务学习培训缺席迟到、早退按1分/次；

2、业务学习培训时闲聊、不遵守培训纪律或考试不及格按3分/人。

3、对业务知识进行抽查，答错及回答不出来的按1分/次。